Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos. Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas.( DANTAS,2005, p.38).
Ao invés de seguir um roteiro padrão, é importante chamar o cliente pelo nome, demonstrar que você conhece seu histórico de compras e interações anteriores com a empresa. Neste ponto, também devemos destacar que o tempo é um recurso valioso para os clientes. Responder prontamente às solicitações, resolver problemas de maneira eficaz e minimizar a espera são elementos-chave. O principal foco do atendimento deve estar em resolver o problema ou atender a solicitação do cliente. Se isso não for viável, vale explicar em detalhes os motivos e oferecer alternativas. Para uma comunicação empática, você deve se colocar no lugar do cliente, entender suas frustrações, necessidades e pontos de vista, sem julgamentos.
É uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. Vale ressaltar que é importante provocar constantes inovações nas estratégias na maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres. Agora, você tem em mãos as práticas, dicas e habilidades essenciais para fazer isso acontecer! Sem direcionamento, seu time de atendimento simplesmente não saberá o que fazer.
Para fazer isso, entenda que personalização é o processo que envolve a adequação ao indivíduo. Se você tratar o público como massa de pessoas, não estará fazendo o atendimento de maneira personalizada. O segredo para se proporcionar o entendimento e o tratamento dos seus clientes de maneira personalizada é adotar a metodologia da criação de personas. Essa personificação do cliente fará com que seu atendimento Gestão de Relacionamento com o Cliente seja único (como o seu cliente) de maneira que ele se sinta especial. Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.
Atendimento personalizado: o que é e quais técnicas utilizar para fazer o cliente se sentir único e especial
O cliente não precisa de informações desnecessárias, e sim de agilidade na resolução de seu problema. Hoje em dia, existem diversos formatos de treinamento que podem ser explorados, como presenciais, online, em vídeo e a gamificação nas empresas. Se sua vontade é de criar uma relação duradoura e ser amado pelos clientes, surpreender é a chave. De acordo com o palestrante de marketing Jay Baer, 32% dos consumidores esperam uma resposta por meio dos canais de mídia social em menos de 30 minutos. Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e aumento no volume de vendas.
Quais são os 3 aspectos fundamentais do bom atendimento?
Afinal, como comentamos, o atendimento muitas vezes pode atuar como um cartão de visitas da empresa e sabemos que a primeira impressão é a que fica, no atendimento isso não é diferente. Isso aumenta a eficiência do suporte, reduzindo o tempo gasto com cada cliente e permitindo que a empresa atenda a um maior número de clientes em um período de tempo mais curto. Isso pode levar a uma conexão emocional entre o cliente e a empresa, o que aumenta a probabilidade de que ele continue fazendo negócios com a empresa no futuro. Isso acontece quando há uma pessoa do outro lado da linha lendo um script, sem tomar nenhuma iniciativa para realmente ajudar a resolver a demanda do cliente. Profissionalismo e esforço em compreender o que o cliente precisa são os itens essenciais para um atendimento excelente.
Um determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente é realizado de modo inadequado, não tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestação de serviço. Por outro lado, existem organizações que atendem de forma bastante inadequada, que outras fazendo pouco já se diferenciam. A elaboração desta pesquisa trata da temática qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja possível uma melhor compreensão de como se deve lidar com esse universo. O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no que diz respeito ao sucesso de uma organização. Ouvir, colaborar, respeitar, compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e deixar o tímido à vontade.
– Defina indicadores que ajudem a mensurar esse serviço
Ninguém gosta de ser enrolado, logo, você não deve fazer isso com o seu cliente. Mas o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas se antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter. Recarregue a página e tente novamente ou entre em contato com a Zendesk para obter suporte. Existem os que gostam da personalização do atendimento por telefone, enquanto outros prezam a praticidade e agilidade oferecida de um chat.